旅游局服务承诺

一、旅游局主要职责

(一) 贯彻执行国家、省有关旅游业的方针、政策和法律、法规；统筹协调全县旅游业发展,拟订全县旅游发展战略、规划并监督实施。指导全县旅游工作。

(二)制定全县国内旅游、入境旅游和出境旅游的市场开发战略并组织实施。组织全县旅游整体形象的对外宣传和旅游市场的开发工作。负责全县重大旅游活动的组织与实施。推动全县旅游国际交流与合作,承担与国际旅游组织合作的相关事务。落实国家、省赴港澳台旅游政策,会同有关部门制定赴港澳台旅游工作方案并组织实施,指导全县对港澳台旅游市场推广工作。

(三)组织全县旅游资源的普查、规划、开发和相关保护工作。指导全县重点旅游区域、旅游目的地和旅游线路的规划开发,引导休闲度假。监测全县旅游经济运行情况,负责旅游统计及行业信息发布。协调和指导全县假日旅游和红色旅游工作。

(四)承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任。规范全县旅游企业和从业人员的经营和服务行为。负责旅游安全的综合协调和监督管理,指导应急救援工作。指导旅游行业精神文明建设和诚信体系建设,指导行业组织的业务工作。

(五)负责全县国际国内旅游业务旅行社申报、管理工作。负责旅游景区、旅游设施、旅游服务、旅游产品等标准的实施工作。协同有关部门做好旅游交通、文化娱乐工作。

(六)制定并组织实施旅游人才规划,组织、指导全县旅游培训工作。会同有关部门指导实施旅游从业人员职业资格标准和等级标准。

(七)承办县政府交办的其他事项。

二、部门主要职责

办公室：负责文电、会务、机要、档案等机关日常运转工作；承担机关安全、保密、信访、旅游统计、政务公开、机关电子政务工作; 承担机关有关规范性文件的合法性审核工作；负责重要会议的组织和会议决定事项的督办; 负责机关财务、国有资产管理和直属单位的财务审计监督; 承担机关、直属单位的人事、机构编制工作；负责机关离退休干部工作，指导直属单位的离退休干部工作；承担全县旅游安全综合协调工作,指导旅游应急救援工作；拟订全县假日旅游工作方案并组织实施；研究全县旅游经济运行的重大问题，指导全县旅游体制改革工作；负责机关党群和精神文明建设工作。

发展规划股：拟订全县旅游发展规划并组织实施，承担全县旅游资源普查工作；负责旅游景区、景点旅游设施和服务标准的实施工作；承担红色旅游、乡村旅游有关工作；负责国家、省、市、县下达的旅游业发展资金的投资立项报批和旅游项目管理工作；指导重点旅游区域规划和保护；负责全县旅游产品、纪念品的开发；引导旅游业社会投资。

市场开发股：拟订全县国际、国内旅游市场开发战略并组织实施；组织、指导全县旅游整体形象的宣传和重大促销活动；策划、制作西峡旅游宣传品；组织开展重点旅游区域、目的地和线路的开发、宣传推广工作；负责旅游市场调研、网站管理工作；承担旅游信息、新闻宣传工作。负责日常旅游外事工作；推动全县国际旅游交流与合作,承担与国际旅游组织合作的相关事务；贯彻落实国家、省赴港澳台旅游政策,会同有关部门制定赴港澳台旅游工作方案并组织实施,指导全县对港澳台旅游市场推广工作。

行业管理股：监督管理旅游服务质量和市场秩序，指导全县旅游行业精神文明建设和诚信体系建设；承担旅游标准的实施等有关工作;负责全县旅游住宿、旅行社、车船的旅游设施和服务标准的组织实施工作；组织指导全县旅游创优工作；负责全县国际国内旅行社的申报、管理工作；指导全县旅游保险工作；指导全县旅游行业组织的业务工作；承担国家、省有关旅游业的方针、政策和法律、法规的学习贯彻工作；组织、指导全县旅游教育培训工作;负责全县旅游从业人员职业资格标准和等级标准的实施工作；协调推动全县旅游就业；负责旅游人才交流工作；负责社会导游人员的注册登记、人事档案办理（或代办）、管理、考核和监督，维护导游的合法权益；负责旅游从业人员培训；负责对旅游业信息收集、传输、存储、处理，组织技术推广与运用；负责旅游网络设备的维护、管理和网页更新，推进旅游电子政务、多媒体旅游信息咨询等工作；面向国内外旅客提供旅游咨询、投诉、提示和救援等12301旅游公益热线信息服务。

县旅游监察大队：依据有关法律法规，全面负责处理旅游投诉和旅游质量的监督与管理；受理并处理本县旅游局收取并管理其保证金的旅行社质量保证金赔偿案件；根据委托授权开展旅游市场检查工作；协同县旅游局实施旅游质量监督员的培训与考核工作；会同有关部门查处违反国家旅游法规和行业管理规定的行为，维护旅游市场健康有序的发展；培训旅游业执法人员。

三、服务承诺

服务承诺制

1、改进作风。密切联系群众，坚持结合工作实际，深入基层、企业调查研究、征求意见建议，解决实际问题。搞好内部协调，精简办事程序，做到急事急办，特事特办，常事快办，要事督办。

2、接待热情。着装整洁、举止文明、态度和蔼、语言规范，对当事人有问必答，不搪塞、不推诿、不扯皮，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”的工作作风和“冷、硬、横、推”的工作态度，保证做到“一张笑脸相迎、一声‘您好’问候，一张凳子请坐，一杯热茶相敬，一腔热忱服务，一句‘慢走’相送”。

3、政务公开。应公开事项及时通过网站和和相关媒体多渠道向社会公开。公开工作职能，公开工作人员的岗位职责和工作纪律；公开服务项目、办事依据、办事程序、办事时限、办事结果。

4、依法执行。定岗定责、分工明确、责任到人、秉公办事、接受监督。在工作中严格依据《旅游法》、《公务员法》等法律法规，规范权力运行，坚持依法行政。

5、规范行为。实行首问负责制、一次性告知制、限时办结制、服务承诺制、责任追究制和投诉问责制，严格按照职责权限、工作流程、办事程序、承诺时限开展工作，对符合政策规定的按时办结，对不符合政策规定耐心细致地做好解释工作。

6、廉洁从政。加强干部职工廉洁自律教育，认真执行廉洁自律的各项规定，严厉查处旅游违法违纪违规案件，树立新的良好形象。

以上承诺诚请社会各界监督。我们一定做到有错必纠、有责必究，不断改进我们的工作作风，为西峡旅游的快速发展做出更大的贡献。

首问负责制

1、第一个接待服务对象或接听来电的机关工作人员即为首问责任人。责任人范围包括借、聘用人员在内的全体机关工作人员。

2、服务对象联系和询问的事项属于本股室职责范围内的，首问责任人应当积极、主动、热情地为群众提供优质高效的服务。

3、服务对象联系和询问的事项不属于本股室职责范围内的，但属于本局职责范围的，首问责任人应负责引导或帮助联系，有关人员不在时，首问责任人应当作好记录进行转达或代为转交材料。

4、服务对象联系和询问的事项不属于本局职责范围的，首问责任人应耐心说明，并尽可能告知办理的部门，给予必要的帮助。

5、本制度所称的服务对象不包括来人（来电）联系推销商品、服务等具有商业行为的人或事项。与这些人或事要采取婉拒等方式妥善处理，不能粗暴对待。

6、首问责任人必须做到：使用文明、规范用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到；严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞以及简单生硬地对群众的办事请求和询问予以回绝。

7、对违反首问负责制的行为，视其情节，按照失职追究制度和有关规定予以严肃处理，并责令其采取相应补救措施。

限时办结制

1、 限时办结制度是指本局各股室（局属单位）对外来部门、单位和办事人员提出办理的事项，在符合规定、手续齐全的前提下，限期办结的具体要求。

2、本局各股室（局属单位）必须认真负责地受理本股室（局属单位）职责范围内的各种事项，热情主动地接待到本局办事的外来人员。

3、本局各股室（局属单位）要切实遵守限时办结制度，并建立限时办结制度登记薄。对所受理的事项均要进行登记，并明确主办人。主办股室或主办人对承办事项必须在承诺期限办结，并给予答复；不能办理的也要向对方告知原因。

4、限时办结的具体期限

（1）旅行社资格初审。自收到审报材料之日起5个工作日内向市旅游局呈报并通知申请人；

（2）星级饭店一、二、三星级的初审。自收到申报材料5个工作日之内初检，初检合格后按照程序报南阳市旅游局星级评定委员会，并通知申请人；

（3）星级饭店四、五星级的报批。自收到申报材料之日起5个工作日内进行初审，初审合格后按照程序向南阳市星级评定委员会呈报，并通知申请人；

（4）国家A、2A级景区的报批。自收到申报材料5个工作日之内检查初检，初检合格后按照程序报南阳市报A级景区评定委员会，并通知申请人；

（5）国家3A、4A、5A级景区的报批。自收到申报材料之日起，5个工作日进行初审，初审合格后按照程序向市A级景区评定委员会呈报，并通知申请人。

（6）旅游投诉。接到投诉之日起，5个工作日做出是否受理的决定，并通知投诉者。对作出受理决定的，登记建档立案，通知被投诉者10日内作出书面答复。

（7）旅游听证。当事人提出听证之日起，30日内举行听证，并于听证7日前通知当事人时间、地点。

（8）行政复议。收到行政复议申请之日起， 5日内进行审查、受理。有权处理的60日内作出行政复议决定，无权处理的在7日内转到有权处理单位。

一次性告知制

1、一次性告知制适用于本局全体工作人员。

2、一次性告知制是指经办人员在接受服务对象来访、来电时，必须一次性告知其所要办理事项的依据、条件、程序、所需的材料或不予以办理理由的制度。

3、对服务对象要求办理的事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，对应即时办理的事项要即时办理；对材料不齐或手续不完备的，应一次性口头或书面告知其要补充的内容；对不符合规定不能办理的，要做好解释工作。

4、服务对象所办理事项涉及到多个部门的，经办人应一次性告知或转到相关部门。

5、违反本制度的，一经查实，视情节轻重给予通报批评、行政告诫等处理。

责任追究制度

1、本局工作人员因故意、过失不履行或不正确履行职责，影响行政管理秩序和行政效率，贻误行政管理工作，或者损害行政管理相对人合法权益，给本单位造成不良影响和后果的，追究其效能责任。

2、本局工作人员有下列情形之一的，实行责任追究：

（1）不认真执行服务承诺，造成不良影响的；

（2）不按规定履行首问责任制的；

（3）超过规定时限或承诺时限办结的，未按规定时限办结又未说明理由的；

（4）公务时间擅自离开岗位的；

（5）态度恶劣，故意刁难办事人员的；

（6）不按规定或承诺接待、指导、引导、协助办事人员办理相关事项的；

（7）对把握不准或特别重大和紧急的事项，应当及时请示报告而不请示报告的；

（8）不按规定填写首问责任、限时办结情况登记表的；

（9）分管或责任范围内发生不廉洁行为的；

（10）其他违反效能建设规定的。

3、本局工作人员责任追究，根据情节和后果轻重，分别通过领导诫勉、全局通报批评、扣减考核得分、追究行政责任等方式追究责任。

投诉问责制

1、投诉问责对象：局机关各股室、局属单位及全体干部职工 。

2、凡涉及以下投诉内容之一的，均实行问责：

（1）对基层单位或人员的请示、政策咨询的答复或正式工作场合讲话等出现政策性、原则性错误，影响重大的；

（2）因办事拖拉、推诿扯皮等，工作效率低下，造成重大失误或差错的；

（3）在办文、办会、办事中，违反工作程序，不正确履行职责，工作责任心不强，造成重大影响或差错的；

（4）接待群众来电、来信、来访，态度生硬、粗暴，说话不注意身份、不注意场合、不注意语气，影响旅游部门形象的；

（5）工作中的其他投诉。

3、投诉问责方式：服务对象不满意的可以向局办公室投诉，投诉电话为69663116。

4、投诉问责处理：凡受到服务对象、群众投诉的，即进入投诉问责程序，由局领导研究确定派人进行调查核实，经核查属实的，追究相关责任人的责任。

5、问责处理的形式

（1）局内检查，在一定范围，一定场合公开检讨。

（2）责令采取各种积极手段挽回损失或影响。

（3）诫勉谈话。

（4）行政处理。按照《公务员法》、《旅游法》等进行查处。

（5）组织处理。按《中国共产党纪律处分条例》、《中国共产党党内监督条例》进行查处。

四、股室分布及主要负责人

股室名称         房间号                  办公电话      

办公室         行政审批中心北308       0377-65911716  

发展规划股      行政审批中心北313      0377-60109859   

市场开发股      行政审批中心北313       0377-60109859   

行业管理股     行政中心餐厅3楼         0377-60109567 

行政监察室      行政审批中心北307       0377-60109856   

旅游监察大队    行政中心餐厅3楼         0377-60109567  

行业管理办公室  行政中心餐厅3楼         0377-60109567  

办公地址：西峡县人民路行政审批中心北三楼

邮编：474500                         值班电话：0377-69663116

邮箱：xxxlyj3116@sina.com             传    真：0377-69663116

投诉：0377-69663116                  监督举报：0377-60109858